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CÓMO CONTACTAR CON SOPORTE AL CLIENTE DE BEA
RECURSOS DE AUTOAYUDA
La respuesta a sus consultas y problemas puede
encontrarla en los siguientes recursos de Internet:
CÓMO ABRIR UN CASO
Si no encuentra solución a su consulta o el problema es
complejo, puede crear un caso vía eSupport de BEA o complejo,
puede crear un caso vía eSupport de BEA o dirigirse a un
DRE basándose en el nivel de gravedad, nivel de servicio
de soporte, producto y tipo de caso.
Los casos de clientes de Soporte de Misión Crítica se dirigirán a sus DRE asignados durante horas normales de oficina.
SUGERENCIA |
Ahorre tiempo en la creación de casos creándolos con perfiles de entorno en eSupport. Ahora bien, en los casos de Gravedad 1 en Producción, debe llamar a su Centro de Soporte al Cliente local y notifique al Coordinador de llamadas o DRE que “el sistema de producción está inactivo”. Esto minimizará el efecto de su problema. |
Niveles de Gravedad de casos
Cuando nos remita un caso, se le preguntará el Nivel de Gravedad. El DRE evaluará el caso con usted y, juntos,podrán determinar si es necesario cambiar la prioridad del caso basándose en su impacto en la empresa. Siga las siguientes definiciones para determinar la gravedad de su caso:
NIVELES DE GRAVEDAD DE CASOS DE SOPORTE E IMPACTO EN EMPRESA
| NIVEL |
PRODUCCIÓN |
DESARROLLO |
| Gravedad 1 |
Sistema de producción gravemente afectado o completamente interrumpido |
Aplicaciones en fase de prueba final, enfrentándose a un calendario crítico y a hitos
Todo el trabajo de desarrollo está bloqueado |
| Gravedad 2 |
Operaciones de sistemas de aplicaciones de misión crítica interrumpidas
Sistema de producción funcionando con capacidades limitadas
Sistema de producción inestable, con interrupciones periódicas
Las aplicaciones de misión crítica no se ven afectadas, pero se han producido interrupciones en el sistema |
Cuestiones sensibles al tiempo que afectan a rendimiento o a productos que entregar
Subsistema principal bajo desarrollo bloqueado |
| Gravedad 3 ó Gravedad dev2dev |
Errores en sistemas de producción, pero aún totalmente operativos
Necesidad de clarificación sobre procedimientos o información en documentación
Petición de mejora de producto (no aplicable con soporte dev2dev) |
Errores en desarrollo de sistemas que puedan afectar a rendimiento o a productos a entregar
Necesita clarificación de procedimientos o información en documentación
Peticiones de mejora de productos |
Información requerida
Cuando remita un caso vía eSupport, se le preguntará el entorno y se le pedirá información sobre el problema. Si refiere su caso por teléfono, tenga preparada la siguiente información: (consulte Recursos para ver una plantilla de caso más completa):
- Nombre
- Nombre de la empresa, dirección de la empresa (la misma que en ID de centro de cliente)
- Impacto en la empresa y contexto, incluidos calendarios de proyectos bajo riesgo
- Producto, versión y nivel de Service Pack de BEA
- Gravedad y tipo de caso
- Todo producto de terceras partes, como JVM, adaptadores o supervisión
- Hardware servidor y cliente, como sistema operativo, nivel de parche de versión, localización
- Fabricante de software y versión de base de datos o conexión JDBC
- Tecnologías empleadas, como agrupamiento (clustering), servlets
- ¿Funcionaba antes? ¿Qué ha cambiado” ¿Existen parches nuevos? ¿Cuándo se arrancó el sistema por última vez? ¿Cuándo se recicló por última vez la aplicación?
- ¿Qué mensajes de error ha recibido?
- ¿Cuándo y con qué frecuencia se presenta el problema?
Tiempos de respuesta a casos
Cuando se crea un caso bajo un servicio de soporte, puede esperarse una llamada de respuesta durante el horario laboral normal dentro de los siguientes tiempos de respuesta objetivo:
| NIVEL DE GRAVEDAD |
TIEMPO DE RESPUESTA OBJETIVO |
Soporte de Misión
Crítica de Gravedad 1 |
< 30 minutos ó Conexión Directa con DRE* asignado |
| Gravedad 1 |
< 1 hora en horario laboral |
| Gravedad 2 |
< 4 horas en horario laboral |
| Gravedad 3 |
< 8 horas en horario laboral |
| Gravedad dev2dev |
Siguiente día laborable** |
Una vez que se ha creado un caso, recibirá confirmación con un número de caso, se le asignará un responsable de BEA y se determinará el estado del caso.
SUGERENCIA |
Guarde su número de caso. Indique su número de caso cuando se comunique con un DRE para una resolución más rápida. |
* Los DRE asignados están disponibles durante horario laborable normal; los casos referidos fuera de horas se dirigirán a los DRE basándose en la naturaleza del problema. Conexión Directa no está disponible festivos ni fines de semana.
** La respuesta en Soporte dev2dev de BEA sólo está disponible vía eSupport; los clientes no recibirán llamadas de BEA.
GESTIÓN DE CASOS
Flujo de gestión de casos
FLUJO DE CASO Y RESOLUCI?N
Una vez que se remite un caso a través de eSupport o del Coordinador de Llamadas, se dirige a un DRE de vanguardia. Los DRE de vanguardia son expertos técnicos con grandes destrezas en tecnologías BEA y en las mejores prácticas en entornos complejos. Los DRE verificarán el impacto en la empresa y la gravedad relativa del problema. El DRE también confirmará el problema técnico, localizará el fallo y aislará el problema, reproducirá potencialmente el comportamiento, y se hará cargo del problema hasta su resolución. Los equipos de vanguardia resuelven aproximadamente el 90% de los problemas de los clientes.
Para problemas de Gravedad 1, dentro de las cuatro horas siguientes a la creación del caso, el Director de vanguardia revisará el caso con su DRE para determinar si se precisan recursos adicionales o un plan de escalado.
En el caso de problemas técnicos insólitos, o problemas específicos y complejos, el caso se puede asignar a un DRE de refuerzo, quien desarrollará un plan de resolución y será, desde entonces, su único contacto hasta la resolución.
En determinadas situaciones, el DRE de refuerzo colaborará con CCE (Ingeniería centrada en el cliente). El Director de DRE de refuerzo, a su discreción, puede poner en marcha al Equipo Movilizado de Resolución para problemas urgentes que requieran recursos en las instalaciones del cliente.
Los clientes de Soporte de Misión Crítica también reciben supervisión personalizada de sus casos por parte del SAM asignado. El SAM es, también, el primer punto de contacto para escalado de casos. |
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